신차 구매 당시 제공한 무상 점검 쿠폰의 사용 조건이 변경됐더라도, 소비자에게 불리한 내용을 홈페이지에 게시하는 것만으로는 고지 의무를 다했다고 보기 어렵다는 소비자분쟁조정위원회의 판단이 나왔다. 혼다코리아가 쿠폰 정책 변경 사실을 소비자에게 개별적으로 알렸다는 점을 입증하지 못하면서, 쿠폰 사용을 거절당해 비용을 부담한 소비자에게 배상 책임을 지게 된 것이다.

이번 결정은 혼다코리아의 무상 점검 쿠폰 유효기간 변경으로 피해를 입은 다른 소비자들에게도 참고 사례가 될 수 있다는 점에서 주목된다. 다만 개별 사건에 대한 조정 결정인 만큼, 다른 소비자에게 배상 효력이 자동으로 확대되는 것은 아니다.

기한 없이 쓸 수 있다며 제공받은 쿠폰 실제 쓰려니 사용 거절
한국소비자원 소비자분쟁조정위원회(이하 분쟁조정위)는 지난 9월 29일 소비자 최 모 씨가 혼다코리아와 딜러사를 상대로 제기한 손해배상 요구 사건에서 혼다코리아가 최 씨에게 8만8,000원을 지급하도록 결정했다.
결정서에 따르면 최 씨는 2023년 10월 한 혼다코리아 딜러사를 통해 레블1100(CMX1100A)을 구매하면서 ‘초회 점검 쿠폰’을 제공받았다. 당시 쿠폰에는 별도의 유효기간이 표기돼 있지 않았고, 최 씨는 기한 제한 없이 사용할 수 있는 것으로 안내받았다.

그러나 2025년 8월 엔진오일을 교환하기 위해 딜러사를 방문했을 때 쿠폰 사용을 거절당했다. 혼다코리아가 점검 시기에 따라 쿠폰 사용 가능 기간을 별도로 정하는 정책을 적용하고 있었기 때문이다. 결국 최 씨는 쿠폰을 사용하지 못하고 엔진오일 교환 비용 8만8,000원을 직접 부담했다.

혼다코리아가 제시한 기준은 보증등록일을 기준으로 초회 점검은 3개월 이내, 12개월 차 점검은 18개월 이내, 24개월 차 점검은 30개월 이내, 36개월 차 점검은 42개월 이내에 쿠폰을 사용하도록 하는 것이었다. 이 기준에 따르면 최 씨가 보유한 초회 점검 쿠폰은 사용 가능 기간이 지난 상태였다.

혼다코리아 “딜러사와 소비자 간 문제”… 위원회는 고지 의무에 주목
혼다코리아는 쿠폰 사용 문제에 대해 딜러사와 소비자 간의 사안으로 본사가 개입할 수 없다는 취지의 입장을 밝혔다. 각 점검에 적절한 시기에 방문하도록 사용 가능 기간을 설정한 것이며, 홈페이지에도 관련 정책을 게시했다는 설명이다.

분쟁조정위 역시 쿠폰에 유효기간이 표기되지 않았다는 사실만으로 해당 쿠폰을 무기한 사용할 수 있다고 단정하기는 어렵다고 판단했다. 혼다코리아가 제출한 쿠폰 정책과 홈페이지 게시 화면에 점검별 사용 가능 기간이 명시돼 있었기 때문이다.

그러나 위원회는 쿠폰의 사용 기간을 설정할 수 있는지와 정책 변경 사실을 소비자에게 충분히 알렸는지는 별개의 문제라고 봤다.

위원회는 소비자에게 불이익을 주는 변경 사항을 홈페이지에 게시한 것만으로 고지 의무를 다했다고 보기 어렵다고 지적했다. 혼다코리아가 정책 변경 내용을 소비자에게 개별적으로 안내했다는 사실도 입증하지 못했다며 과실을 인정하고, 최 씨가 부담한 8만8,000원 전액을 배상하도록 결정했다.

반면 딜러사에 대해서는 쿠폰 발행 및 사용에 관한 책임이 있다고 보기 어렵다며 해당 딜러사에 대한 분쟁조정 신청은 조정하지 않기로 했다.

배상 결정 났지만 강제력 없어 
이번 결정과 관련해 딜러사 측도 소비자가 본 피해를 회복할 수 있어 다행이라는 반응을 보였다. 다만, 위원회의 결정은 강제성이 없어 혼다코리아가 조정을 받아들이지 않을 것을 우려했다. 

해당 딜러사 관계자는 “정상적으로 결정이 났다. 고객님들이 손해를 본 것이 사실이다. 다만 소보원의 결정은 강제성이 없어 걱정이다”라고 말했다.

소비자분쟁조정은 당사자 간 합의를 통해 분쟁을 해결하는 절차다. 당사자는 조정 내용을 통지받은 날부터 15일 이내에 수락 또는 불수락 의사를 위원회에 통보해야 하며, 해당 기간에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 간주된다. 조정을 수락하거나 수락한 것으로 간주하면 작성되는 조정조서는 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다.

따라서 이번 사건 역시 혼다코리아의 최종 수락 여부와 배상 이행 여부를 확인할 필요가 있다. 조정 결정이 내려졌다는 사실과 실제 배상이 완료됐다는 사실은 구분해야 한다.

다른 소비자도 배상받을 수 있을까?
이번 결정은 혼다의 무상 점검 쿠폰 유효기간 변경으로 피해를 입은 다른 소비자들에게도 중요한 참고 사례가 될 수 있다. 특히 신차 구매 당시 유효기간이 명시되지 않은 쿠폰을 받았거나 사용 기한에 제한이 없다는 안내를 받았지만, 이후 변경된 정책에 따라 쿠폰 사용을 거절당한 소비자라면 자신의 피해 경위와 이번 사건을 비교해 볼 필요가 있다.

다만 이번 결정이 다른 소비자에게 자동으로 배상받을 권리를 부여하는 것은 아니다. 개별 피해 구제 과정에서는 구매 당시 쿠폰의 제공 조건과 안내 내용, 정책 변경 시점, 변경 사실을 알린 방식, 실제 쿠폰 사용 거절 여부 및 소비자가 부담한 비용 등을 구체적으로 살펴볼 수 있다.

유사한 피해를 입은 소비자는 구매 계약서와 쿠폰, 당시 제공받은 안내 자료, 정책 변경 공지, 쿠폰 사용 거절 내역, 정비 비용 영수증 등을 확보해 두는 것이 좋다. 이를 토대로 한국소비자원에 피해 구제를 신청하거나 소비자분쟁조정 절차를 통해 해결을 모색할 수 있다.

동일하거나 유사한 유형의 피해가 다수 확인된다면 집단분쟁조정 가능성도 검토할 수 있다. 다만 집단분쟁조정은 법정 요건과 절차를 충족해야 하며, 이번 결정만으로 집단적인 배상이나 일괄적인 쿠폰 복구가 확정되는 것은 아니다.

결국 다른 소비자들의 피해 구제가 얼마나 확대될지는 유사 사례가 얼마나 확인되는지, 혼다코리아가 추가적인 구제 방안을 마련하는지에 따라 달라질 전망이다.

서비스 정책의 합리성만큼 중요한 소비자 고지 절차
이번 쿠폰 분쟁은 개별 소비자의 정비 비용 문제를 넘어 제조사의 사후관리 정책과 고객 소통 방식에 관한 쟁점을 드러냈다. 제조사가 정기 점검의 적정 시기를 고려해 쿠폰 사용 기간을 설정할 수는 있지만, 이미 쿠폰을 제공받은 고객에게 불리한 변경을 적용한다면 변경 사실과 적용 기준을 충분히 전달하는 절차 역시 중요하다.
이번 결정이 혼다코리아의 쿠폰 정책 전체에 대한 위법성을 확정한 것은 아니며, 구체적인 사건에서 고지 의무와 손해배상 책임이 인정됐다는 점에 의미가 있다.

모터사이클은 구매 이후에도 정기 점검과 소모품 교환, 보증 및 사후관리 서비스가 지속적으로 필요한 제품이다. 따라서 서비스 정책은 구매 이후 소비자의 유지·관리 비용과 브랜드 신뢰에도 영향을 미친다. 정책 변경의 취지와 적용 시점을 투명하게 알리고, 기존 고객이 변경 내용을 충분히 인지할 수 있도록 안내하는 것은 제조사의 고객 관리에서 중요한 요소다.

이번 결정이 해당 소비자의 비용 배상에 그칠지, 유사한 피해를 입은 다른 소비자들의 구제와 혼다코리아의 정책 개선으로 이어질지 주목된다.